Yıl boyunca internet üzerinden tüketicilere memnuniyet anketleri uygulayan Pisano 2016 yılı verilerini açıkladı. 16 şehirdeki kurumsal müşterilerin doldurduğu anketler incelenerek sonuçlar belli oldu. 227 bölgeden 1.004.412 gerçek müşterinin dönüşleri değerlendirildi ve bunlardan 908.247’si çözümlenebildi. İşletmelerin iletişime geçtiği müşterilerden aldığı geri dönüş oranı yüzde 90,4 olarak gerçekleşmiş oldu. Bu oranın ABD’de yüzde 50 civarından olduğu düşülürse Pisano Türkiye’de bu oranı ikiye katlamış gözüküyor.
Araştırma için veri alınan sektörler restoran, akaryakıt istasyonları, bankalar, sağlık, perakende ve otelcilik sektörleri oldu. Araştırmaya göre müşterilerin en çok memnun olduğu sektör sağlık olurken memnuniyetin en düşük olduğu sektör perakende oldu. Müşterilerin geri bildirimlerine en yavaş dönüş yapan sektör otelcilik olurken oransal olarak en çok gelişme gösteren sektörler de akaryakıt istasyonları ve otelcilik oldu.
Sektör Değerlendirmeleri
Tüketicinin en çok memnun olduğu özel sağlık sektörü müşterilerinden 2016 yılı içinde hizmet alıp ankete katılanların yüzde 93,7’si aldığı hizmetten memnun kaldı. Özel hastanelerde verilen hizmetlerden müşterinin en beğendiği hizmet hastaya ilk müdahale olurken en sevmediği işlem kayıt prosedürleri oldu.
Akaryakıt istasyonlarında memnuniyet oranı yüzde 87,5 olurken güler yüzlü karşılama, camların silinmesi müşterileri en çok sevindiren hizmetler oldu. Bu alanda en şikayetçi olunan bölüm ise tuvaletlerin temizliğinde yaşanan aksaklıklar.
Restoranlarda müşterilerin memnuniyet oranı yüzde 69,2 olurken müşterilerin en memnun olduğu hizmet sosyal sorumluluk yönünde atılan adımlar. En şikayet edilen hizmet ise yemeklerin kalitesi ve yöneticilerin çalışanlarla sağlıksız iletişimi.
Perakende sektöründe müşterilerin memnuniyet oranı yüzde 62 olarak gerçekleşti. Bu oran yapılan araştırmadaki en düşük memnuniyet duyulan sektörü de perakende sektörü yapmış oldu. Bu oranın düşük olmasındaki en büyük etken fiyatlar ve kasa önünde uzun bekleme süreleri olarak gösterildi.
Müşteri önemsenmek istiyor
Müşterilere genel olarak işletmelerden beklentileri sorulduğunda ise verdikleri geri bildirimlerin dikkate alındığını, yaptıkları uyarılar neticesinde de işletmelerde değişiklik/iyileşme görmek istedikleri açıklandı.
KAYNAK: Hemsire.Com